Créé en 2009, le site Clients From Hell (Clients de cauchemar) a immédiatement connu un immense succès auprès des professionnels de la création.

Client Froom Hell à sa collection unique et anonyme d’anecdotes hilarantes (et/ou humiliantes) sur le monde de la création numérique. Cinq ans plus tard, il est toujours très suivi et reçoit plus de 2 000 contributions chaque mois.

Depuis, l’équipe gérant le site a publié un livre et une série de vidéos, tout en continuant à inspirer d’innombrables manifestations de solidarité de la part des lecteurs. Nous sommes persuadés qu’il n’existe aucun  « client de cauchemar » dans la communauté Shutterstock, mais il est parfois utile de rappeler les méthodes qui fonctionnent et celles qui échouent dans les relations entre le client et les free-lances.

Comme dans toute relation, le succès des échanges entre indépendant et client repose sur des principes simples : l’honnêteté, la communication et l’absence de malentendus. Si vous désirez que votre client ne se limite pas à vous commander des travaux et à attendre les résultats, vous devez cesser de le considérer comme une source de revenu qui parle trop.
Essayez sincèrement de connaître votre client

Vous ne devez pas nécessairement apprendre à le connaître sous toutes ses coutures, mais il est indispensable de savoir évaluer ses compétences et ses points faibles. Vous pourrez alors travailler en tirant parti de ses connaissances. De même, en sachant quelles sont ses faiblesses (par exemple, une profonde méconnaissance d’Internet, un manque de talent pour l’écriture, un penchant pour le jargon, etc.), vous pouvez prévoir et appréhender certains problèmes avant qu’ils ne se posent.

Demandez à votre client de vous exposer ses besoins

Personne ne sait mieux que lui ce qu’il cherche à obtenir. Laissez-le vous décrire le public auquel il veut s’adresser, les projets de son entreprise ou les objectifs qu’il vise. Posez-lui des questions. Demandez-lui des précisions. Les clients ont parfois des demandes ridicules, parce qu’ils ne connaissent pas d’autre méthode pour arriver au résultat recherché. Il est donc tout aussi important de comprendre pourquoi un client veut quelque chose, que de savoir exactement en quoi consiste la chose en question. C’est seulement en comprenant les raisons qui motivent le choix du client que vous serez en mesure d’expliquer pourquoi il va dans la bonne direction ou non.

Expliquez au client comment vous allez répondre à ses attentes

Votre client vous paie pour faire un travail qu’il ne peut réaliser lui-même (par manque de temps ou de compétences), mais vous avez tout intérêt à lui faire comprendre exactement ce que vous faites. Cela vous permettra de justifier votre rétribution, de clarifier le processus et d’encourager les échanges sur un pied d’égalité. Le client acceptera beaucoup mieux vos réponses si vous écoutez ses questions. Si vous exposez clairement vos méthodes, le client comprendra plus facilement les ressources dont vous avez besoin et les temps de réalisation que vous avez définis.
Soyez clairs sur les attentes de chacun

Les attentes sont souvent le principal écueil en matière de relations. Il est donc extrêmement important que chacun comprenne les attentes de l’autre pour se rendre compte si elles sont compatibles, ce qui évite bien des retards et des frustrations.

Les contrats servent à définir les attentes, mais bien avant d’arriver au stade de la signature du contrat ou du bon de commande, vous et votre client devriez préciser vos méthodes de travail et vos préférences. Cela concerne notamment le planning, la date d’échéance, le tarif et les points clés de l’accord. N’hésitez pas à souligner les conditions nécessaires et les éventuelles difficultés qui peuvent se présenter. Veillez aussi à éviter toute ambiguïté au sujet des conditions et de la date du paiement.

N’oubliez jamais que la communication est l’élément clé de toute relation

N’hésitez pas à poser des questions, à faire part de vos commentaires ou à demander un rapport détaillé. Encouragez votre client à faire de même. Respectez les limites (exposez clairement votre planning et les délais) et évitez de trop vous imposer, mais ne laissez jamais le silence s’installer trop longtemps si vous avez besoin d’un retour ou d’une information.

Une fois que le projet est achevé, il est toujours bon de faire le point. Demandez des nouvelles du projet, intéressez-vous aux activités du client et aux objectifs qu’il cherche à atteindre. Et, qui sait, il y aura peut-être encore d’autres occasions de travail pour vous.

Pour résumer, apprenez à connaître votre client, à savoir ce qu’il veut et pourquoi. Expliquez-lui clairement comment vous avez l’intention de répondre à sa demande et essayez de lui faire comprendre pourquoi il est préférable de procéder d’une manière plutôt que d’une autre. Exposez les règles et les limites à respecter et restez en contact pendant la phase de réalisation.

Et n’oubliez jamais de rédiger et signer un contrat ou un bon de commande. Sans aucune exception.

Clients From Hell fait partie du programme Shutterstock Affiliate.

Image du haut : Business fighting vector par jesadaphorn