Customer Experience Week d’Adobe

Adobe présente la Customer Experience Week, du 8 au 11 mars 2016 : 4 jours pour révolutionner l’expérience client.

Le développement de nouveaux modes de communication bouleverse aujourd’hui l’expérience client, avec des points de contact et des parcours clients de plus en plus variés et fragmentés. Une (r)évolution qui oblige les entreprises à se recentrer et à mieux comprendre les attentes du consommateur.

Adobe annonce la première édition de la Customer Experience Week, une semaine entièrement dédiée à l’expérience client qui se tiendra du 8 au 11 mars prochain à Paris et destinée à l’ensemble des cœurs de métier Marketing, E-commerce, Création mais également de l’IT. Cette semaine exceptionnelle s’articulera autour de 4 grandes thématiques :

  • L’Expérience pilotée par les données
  • L’Engagement Client
  • L’Expérience Mobile
  • La Création de Contenus.

Elle s’inscrit dans un contexte où les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques. Comme l’explique Christophe Marée, Directeur Marketing Digital Adobe «l’explosion du volume de données et le développement du digital ont engendré une multiplication des points de contacts et canaux, complexifiant ainsi le parcours client, devenu omnicanal».

Convergence des points de contact, expérience divertissante en point de vente ou sur les réseaux sociaux, offres personnalisées… les marques ne lésinent pas sur les moyens pour offrir au consommateur d’aujourd’hui une expérience engageante, différenciante et personnalisée. L’Expérience Client est en effet devenue en quelques années une préoccupation majeure pour la plupart des entreprises BtoC comme BtoB et surpasse désormais le strict champ «produit» pour s’étendre à l’ensemble des interactions entre un client et une marque. Dans l’environnement actuel, le consommateur est de plus en plus connecté, ne se déplace jamais sans son mobile(87 %1des consommateurs déclarent utiliser plus de deux écrans à la fois), a des attentes de plus en plus élevées et peut rentrer en relation avec la marque sur un certain nombre de points de contact qui se sont démultipliés ces dernières années.

Le marketing de masse est aujourd’hui obsolète. Pour séduire et fidéliser le consommateur, l’entreprise doit désormais apprendre à le connaître et décortiquer ses habitudes de consommation. Collecter, analyser et utiliser les données sur les clients devient un puissant levier de performance afin de proposer le bon produit, au bon moment et via le bon canal. «Mais le plus délicat n’est pas de collecter les informations mais d’identifier celles qui ont le plus de valeur, c’est-à-dire celles qui permettront d’envoyer le bon message au bon moment à vos clients et ainsi déclencher l’achat», explique Christophe Marée.

Mais l’explosion du volume de données et des contenus oblige les entreprises à réinventer leur business model comme leur processus de création, et à repositionner le client au cœur des réflexions. 82 % des cadres dirigeants français considérant l’expérience client comme un atout essentiel pour la réussite de leur stratégie d’entreprise. Au cours de sa transformation, toute entreprise passe par différentes phases, de la prise de conscience de la nécessité d’améliorer l’Expérience Client, à la conception d’un plan d’actions puis à sa mise en œuvre. « Mais réinventer son business model implique une profonde restructuration de son organisation, impliquant à son tour l’acquisition de nouveaux talents dans l’entreprise. Nouveaux talents qui devront utiliser de nouvelles technologies pour mieux discuter et entrer en contact avec les consommateurs», indique Christophe Marée. « La bonne nouvelle c’est que d’un point de vue technologique, Adobe peut aider les entreprises à adapter correctement leur business model. ».

Les avancées technologiques en matière de gestion de données permettent aujourd’hui de comprendre les comportements et les centres d’intérêts des utilisateurs. Leprincipal enjeu des entreprises est désormais de réussir à se démarquer de la concurrence dans ce brouhaha numérique dans lequel nous évoluons. Pour se faire, elles doivent proposer une expérience unique qui va permettre à la marque de devenir la marque préférée du consommateur. Pour se différencier, Christophe Marée identifie 4 critères: «l’Expérience Client doit être personnalisée, elle doit correspondre aux centres d’intérêts du consommateur, être utile et cohérente »; «Autrefois, les consommateurs gravitaient autour des marques, aujourd’hui se sont les marques qui gravitent autour du consommateur final».

Avec l’essor du digital, nous sommes en train de vivre une rupture majeure, les consommateurs deviennent tout-puissants et la valeur ajoutée ne réside plus dans le produit lui-même, mais dans l’usage et l’expérience qui en est fait. Adobe organise cette semaine afin de répondre aux enjeux et problématiques des entreprises de tous les secteurs. Ce rendez-vous exceptionnel aura lieu du 8 au 11 mars 2016 à Paris.

 

 

Le programme :

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