Sites collaboratifs et notation

Aujourd’hui, on peut presque tout faire sur le Web, et surtout y trouver beaucoup d’avis. Nous avons rencontré Jérémie Mani, CEO de Netino.fr, qui nous donne son avis sur la viabilité de ce genre d’informations.

 

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Jérémie Mani, CEO de Netino.fr

Parlez-nous des sites collaboratifs et de notation, de plus en plus nombreux sur la Toile.

On en découvre effectivement chaque semaine ; il est probable que certains disparaissent assez rapidement. Je pense à topagences.com, qui essaye de noter es meilleurs agents immobiliers. L’idée étant que si vous tentez d’acheter ou de vendre votre appartement, autant aller vers l’agence qui a le plus de clients satisfaits plutôt que celle en face de chez vous. Sur le papier, cela paraît fantastique, tous ces sites se rêvent en TripAdvisor ans leur domaine, mais il ne faut pas perdre de vue le fait que si vous avez envie d’un site fonctionnant normalement, il faut une large audience et de ombreux avis afin qu’il soit statistiquement fiable et représente réellement la pensée de la majorité des clients. C’est là où le bât blesse aujourd’hui : il est facile de lancer un site d’annonces, il est beaucoup plus compliqué de rassembler de fortes audiences.

Comment ces sites arrivent-ils à dissocier les vrais commentaires des faux ?

C’est très, très difficile. Moi-même, en tant que professionnel de la modération, lorsque je vais
sur certaines applications comme celles de l’App Store, je lis des avis et j’ai des doutes sur leur fiabilité. Ils sont parfois un peu trop élogieux, parfois un peu trop “littéraires”. Mais il est très difficile de prouver que ce sont des faux. Néanmoins, il existe des contrôles, notamment si ces sites affichent la norme AFNOR, certificat de bonne conduite des sites marchands ou des sites désireux de mettre en avant le participatif. Les avis sont alors traités avec le plus de discernement possible. Il faut distinguer les faux avis émis de façon industrielle, par exemple dans les pays offshore, qui se distinguent facilement par leur style et leur manque de détails. Des éléments permettent à nous, modérateurs, de détecter les avis rédigés par les hôteliers, les restaurateurs ou les dirigeants d’entreprise eux-mêmes. Mais si c’est bien fait, c’est quasiment indétectable.

Quel est le modèle économique des sites de notation ou d’avis de consommateurs ?

Il est théoriquement double. D’une part, la publicité – mais à nouveau, cela implique d’avoir énormément de trafic sur le site, ce qui n’est pas donné à tout le monde – et, d’autre part, la demande de paiement des options afin d’être un peu plus visible. Certaines marques sont amenées à payer des sites, non pas pour obtenir des avis, mais pour avoir le droit d’y répondre afin d’en tirer des bénéfices, comme des statistiques sur les avis donnés. Cela reste assez obscur, car la principale interrogation de ces sites est de se développer et non forcément de gagner de l’argent tout de suite, il faut donc avoir les reins solides.

Que pensez-vous du nouveau site d’avis de consommateurs dédié au milieu hospitalier, “hospitalidee.fr” ?

Je suis très partagé sur ce type de site, on touche à la santé, c’est-à-dire à un sujet très sensible. ans la réalité, si tout était parfait, cela serait fantastique. On irait voir quels sont les hôpitaux es mieux notés, avec les meilleurs commentaires. D’ailleurs, il existe régulièrement dans la presse es reportages sur des classements dédiés aux meilleurs hôpitaux. Je fais plus confiance aujourd’hui à n journaliste ayant une approche déontologique qu’à un site d’avis, car s’il y a peu de commentaires our chaque hôpital, on peut toujours douter de leur véracité. Soit par le personnel de l’établissement, critique envers sa hiérarchie car elle ne le paie pas assez, u, au contraire, dithyrambique, par peur de perdre son travail. Il peut s’agir d’une personne n’ayant pas été soignée correctement et qui va polluer le site avec une multiplicité d’avis. Et rarement de gens contents des prestations de l’établissement, car le premier réflexe sur Internet n’est bien évidemment pas d’aller raconter sa satisfaction, mais plutôt le contraire.J’ai très peur que les commentaires laissés sur ces sites ne correspondent pas à la réalité constatée par les patients habituels des hôpitaux.

hospitalidee.fr

Enfin, comment Netino travaille-t-il avec ces sites participatifs et de notation ? Quels conseils pourriez-vous leur donner ?

Hélas !, nous ne travaillons pas avec tous, mais quand même avec certains. Les sites en question nous demandent la plus grande vigilance et d’ôter les commentaires agressifs ou diffamatoires. Cela permet de garder un climat serein dans les échanges. Il faut donc donner une forte modération sur ces avis. Nous devons comprendre que laisser es sites d’avis devenir des défouloirs n’est dans l’intérêt de personne. Même si les critiques sont autorisées, elles doivent impérativement être argumentées. S’il n’y a pas assez d’arguments dans les avis, notre conseil est de les retirer, car il est trop facile de critiquer un hôpital, un médecin, un agent immobilier, un hôtel ou un restaurant, si on ’explique pas pourquoi. C’est encore plus grave si l’on parle d’une personne. Critiquer un restaurant, c’est une chose, mais critiquer un médecin ou un gent immobilier, c’en est une autre. Il y a des gens derrière qui peuvent mal le vivre, il faut donc faire très attention.

netino.fr

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